Leerkrachten, politieagenten, verzorgend personeel, onthaal- of callcentermedewerkers, handelaars, enz.: veel werknemers hebben een regelmatig en rechtstreeks contact met derden. Dat is meestal een mogelijkheid tot uitwisseling, erkenning en dankbaarheid, maar soms krijgen ze ook te maken met agressie. Verbale, niet-verbale of zelfs fysieke agressie: hoe komt die tot uiting op het werk? Hoe ga je ermee om? Welke hulpmiddelen kunnen helpen om agressie binnen de perken te houden?
In deze bijdrage gaan we in op het verschil tussen agressie-uit-frustratie en agressie-als-instrument, de manieren waarop je kunt reageren op agressief gedrag (bv. met de hulp van de DESC-methode) en welke verantwoordelijkheden de werkgever heeft bij een geval van agressie op het werk.
